De letters CRM staan voor Customer Relationship Management. Een CRM systeem wordt dus gebruikt om klantgegevens te beheren met als doel om de relatie en de interactie met deze persoon te optimaliseren. CRM systemen zijn zeer veelzijdig inzetbaar en kunnen worden toegepast voor onder andere contactbeheer, sales management en productiviteitsdoeleinden. Het zijn dan ook belangrijke tools voor organisaties om meer winst te genereren.
Powered By:
Veelzijdige toepassingen van CRM systemen op een rijtje
De belangrijkste voordelen van CRM systemen op een rij:
Alle benodigde informatie hiervoor is binnen handbereik
Er is een compleet inzicht in zowel de klantbehoefte als de winkansen van de organisatie zelf hierin.
Inzicht en transparantie werken bevorderend voor de efficiënte voortgang van bedrijfsprocessen. Er wordt geen tijd verloren.
Aan de hand van historische gegevens kan er een goede prognose gedaan worden met betrekking op de toekomst.
Het is makkelijker te anticiperen op de klantbehoefte
Er kan hierbij gebruik worden gemaakt van een gezamenlijke expertise.
Er is een grote hoeveelheid informatie beschikbaar om salesactiviteiten op een overwogen en gestructureerde manier vorm te geven.
Beschikking over betrouwbare rapportages doordat er de beschikking is over een compleet overzicht in alle processen die betrekking hebben op klantrelaties.
CRM systeem betekenis
Als we kijken naar de letterlijke betekenis van de term “CRM systeem” zien we dat dit een verzamelterm is van systemen die kunnen ingezet wordt om de gebruikers te helpen om het contact met relaties van hun organisatie te optimaliseren. In veel gevallen zijn de klanten of de gebruikers van de aangeboden dienst de relaties waarop gedoeld wordt maar dit is niet vanzelfsprekend. Een CRM systeem kan ook gebruikt worden om de band met leveranciers, collega’s onderling of andere partners van het bedrijf te optimaliseren.
In de volksmond wordt de term “CRM systeem” voor het gemak afgekort naar “CRM”. Hierbij kan er worden gedoeld op 3 betekenissen voor de term CRM:
CRM als strategische keuze
In dit geval wordt er gesproken over CRM met betrekking op de manier waarop een organisatie het relatiebeheer met andere partijen vormgeeft.
CRM als technische toepassing
In dit geval wordt er gesproken over CRM als softwaretoepassing. In de meeste gevallen betreft dit een cloud oplossing die gebruikt wordt om de interactie tussen organisatie en de klant vast te leggen, te analyseren en te optimaliseren. Dit is de meest letterlijke betekenis van de term “CRM systeem”.
CRM als bedrijfsproces
In dit geval wordt er gesproken over CRM op de meer procesmatige manier dus de acties die worden ingezet om de interactie met anderen te optimaliseren.
Functionaliteiten van basis CRM systemen
Standaard CRM systemen beschikken vaak over meerdere functionaliteiten. Uiteraard vormt het contactbeheer met relaties de belangrijkste keuze om een CRM systeem in te zetten. Hiermee kan de klantenservice immers geoptimaliseerd worden. Daarnaast zorgt een CRM systeem ook voor leadbeheer. Gebruikers kunnen in het systeem zien welke activiteiten, taken en targets er geformuleerd staan die betrekking hebben op het transformeren van een lead naar een prospect.
Door het in kaart brengen van de karakteristieke kenmerken en wensen van een klant (het opstellen van een prognoserapport), wordt het voor salesmedewerkers eenvoudiger om de consument te kwalificeren. Uiteraard kunnen deze gegevens ook gebruikt worden voor het vormgeven van KPI’s.
Een van de andere basisfunctionaliteiten van een CRM systeem heeft betrekking op de communicatie. Vrijwel alle systemen beschikken over een chatfunctie waarmee collega’s elkaar direct vragen kunnen stellen tijdens een verkoopgesprek. Op deze manier kan er direct worden ingesprongen op eventuele vragen en wensen van de klant. Daarnaast kan er gebruik worden gemaakt van de efficiëntie van e-mail tracking en integratie met Outlook en Gmail waardoor e-mails in één workflow kunne worden vormgegeven en beheerd. Hierdoor hoeft er niet gewerkt te worden met meerdere systemen. Daarnaast kan ook het agendabeheer aan het CRM systeem worden gekoppeld.
Tot slot bieden CRM systemen de mogelijkheid voor teamleden om bestanden en content op de meest efficiënte manier te delen. Dit hoeft niet meer via de mail verzonden te worden. Daarnaast beschikt ieder teamlid over een bestand dat up-to-date is en zijn gemaakte wijzigingen of aanvullingen voor iedereen inzichtelijk.
Naast deze basisfunctionaliteiten bieden geavanceerde CRM systemen veel meer mogelijkheden. Hierbij wordt er vooral gekozen voor CRM systemen die voorzien in marketing automatisering en klantenservice. Een geschikt CRM systeem is een compleet cloud gebaseerd ecosysteem voor klantgegevens dat in iedere specifieke wens hierin voorziet.
Waarom ambitieuze organisaties niet zonder een CRM systeem kunnen
Uit het bovenstaande blijkt heel duidelijk waarom ambitieuze organisaties niet zonder een CRM systeem kunnen. Een CRM systeem biedt een organisatie alle mogelijkheden om de relatie met klanten, service gebruikers, collega’s, partners en leveranciers te versterken, iets wat in de huidige samenleving van onderscheidende waarde is. Een CRM systeem wordt door veel bedrijven gezien als nummer één in de ranglijst van meest belangrijke zakelijke software toepassingen. Het systeem draagt bij aan een succesvolle toekomstgerichte strategie.
Het is hierbij goed om te weten dat meer dan driekwart van de CEO’s van mening is dat diens organisatie een superieure klantervaring biedt maar dat minder dan 10% van de klanten dit ook op deze manier ervaart. Dit is ook terug te zien bij een vergelijking van bedrijfsprestaties. Organisaties die (in de ogen van de consument) onderscheidend zijn op gebied van klantbeleving, presteren drie keer zo goed als bedrijven die op dit gebied steken laten vallen. Organisaties die de wensen- en behoeften patroon van de (specifieke) klanten beter begrijpen zij beter in staat om nieuwe klantrelaties te creëren maar ook de mogelijkheden in upselling en cross-selling te benutten.
Verschillende soorten CRM systemen
Een client/ server CRM systeem is een centrale database op een server die in de meeste gevallen door de bedrijven zelf wordt gehost. De systemen worden toegankelijk gemaakt door de software die op de PC of laptop van de gebruiker wordt geïnstalleerd. Deze toepassing wordt ook wel Open Source CRM genoemd.
Een cloud gebaseerde CRM toepassing is een systeem dat online wordt geleverd en ter beschikking wordt gesteld. Deze toepassing wordt gehost door een externe leverancier. Er is hierbij dus sprake van een abonnementsvorm. De CRM systemen zijn desgewenst met ieder apparaat, op ieder tijdstip en vanaf iedere locatie te gebruiken. De meeste organisaties maken gebruik van dit soort Software as a Service (SaaS) systemen.
Karakteristieke eigenschappen Open Source CRM
Als er gekozen wordt om Open Source CRM (een client/ server CRM systeem) aan te schaffen, is het van belang om rekening te houden met hogere opstartkosten omdat dit systeem moet worden aangeschaft. In veel gevallen kost het relatief veel tijd om de systemen op maat vorm te geven en te integreren. Er is wel de vrijheid om de systemen volledig naar wens aan te passen. Daarnaast is het goed om te weten dat de organisaties zelf verantwoordelijk zijn voor het onderhouden en het beveiligen van het systeem. Doordat er sprake is van eigendom, is het van belang dat er technische know how beschikbaar is om eventuele nieuwe functionaliteiten te integreren en technologische ontwikkelingen bij te houden. Uiteraard kan hiervoor een IT bedrijf worden ingehuurd. De karakteristieke eigenschappen van Open Source CRM laten het mobiel gebruik van de systemen beperkt toe. Dit is afhankelijk van de hoeveelheid laptops die over het benodigde beveiligingsniveau beschikken. Daarnaast is de beschikbaarheid van een beveiligde VPN verbinding van essentieel belang. Bij het gebruik van Open Source CRM is het bedrijf zelf verantwoordelijk voor het maken van de benodigde back-ups en noodherstel plannen.
Karakteristieke eigenschappen Software as a Service (SaaS) CRM
Als er gekozen wordt om gebruik te maken van Software as a Service (SaaS) CRM, zal er periodiek een maandelijkse vergoeding moeten worden betaald aan de CRM verstrekker. Initiële investeringskosten zijn er niet of nauwelijks. De systemen zijn over het algemeen snel en eenvoudig te integreren. Omdat er sprake is van een huurovereenkomst mogen en kunnen de systemen niet naar wens aangepast worden. Dit benadrukt het belang van het maken van een overwogen keuze hierin. De organisatie is zelf niet verantwoordelijk voor het onderhoud en het updaten van de systemen. Het kan wel als nadeel worden gezien dat de organisatie hiervoor afhankelijk is van een externe partij, de CRM verstrekker. In de meeste gevallen worden de nieuwste functionaliteiten wel direct beschikbaar voor de gebruiker. De karakteristieke eigenschappen van Software as a Service CRM bieden mogelijkheden om op ieder gewenst moment en vanaf iedere locatie gebruik te maken van de systemen. Er wordt hierbij gebruik gemaakt van een veilige omgeving in de cloud. De CRM verstrekker draagt zorg voor een eventueel noodherstel en het maken van back-ups.
Het belang van het kiezen van een goede CRM software voor optimalisatie relatiebeheer
Het kiezen van het beste CRM software wordt in de praktijk als groot struikelblok gezien. Dit komt mede door het ruime- en veelzijdige aanbod in Customer Relation Management Bedrijfssoftware.
Het belang van het kiezen voor geschikte Customer Relation Management Bedrijfssoftware is enorm groot. De belangrijkste doelstelling van het implementeren van een CRM systeem is immers om processen te optimaliseren. Als er geen perfecte match wordt gevonden tussen de wensen en eisen van de organisatie en de functionaliteiten van een CRM systeem, zal deze primaire doelstelling niet gerealiseerd kunnen worden.
CRM voor het MKB en ZZP
Een CRM systeem is geschikt voor iedere organisatie ongeacht de grootte en de branche waarin het actief is. De keuze voor een geschikt CRM systeem hangt af van de bedrijfsbehoeftes op dit gebied. Zoals aangegeven bevatten de meeste systemen de eerder genoemde basis functionaliteiten en wordt dit met een pakket aan functionaliteiten gecombineerd die voorzien in een specifiek behoeften patroon zoals de creatie van een centrale klantdata hub, het vormgeven van klantanalyses of marketing automatisering.
De specifieke organisatorische behoeftes vormen de basis van de keuze voor een customer relationship management systeem. Dit is al zichtbaar in het verschil van CRM behoefte tussen het MKB en ZZP’ers. In het eerste geval zal het systeem toepasbaar moeten zijn voor meerdere afdelingen. Daarnaast is het voor de MKB vaak belangrijk dat het CRM systeem mobiel toepasbaar is. Voor de ZZP’er is het vaak belangrijk dat de werkwijze gestructureerd en geautomatiseerd wordt. Veel ZZP’ers hebben de behoefte dat standaard processen geautomatiseerd worden maar voor hen is het vaak niet nodig om de beschikking te hebben over de meest uitgebreide customer relationship management systemen.
Elders op deze website hebben we het aanbod van verschillende CRM aanbieders op een rijtje gezet. Op basis van deze informatie is het mogelijk om een overwogen keuze voor een geschikt bedrijfssoftware systeem te maken, zonder hierbij te rade hoeven gaan bij de individuele aanbieders.
Onze top partners
AFAS Software is een Nederlands familiebedrijf. We ontwikkelen innovatieve softwareproducten voor de zakelijke markt en nemen daarbij graag onze maatschappelijke verantwoordelijkheid.
- Al je bedrijfsprocessen in één systeem
- Hou overzicht over verschillende projecten
- Optimaliseer workflows
- Automatiseer je boekhouding
- Verbeter klantrelaties
Gripp is hét alles-in-één pakket wat het overzicht weer terugbrengt in jouw organisatie. Of het nu gaat om die perfecte offertes met een druk op de knop, het overzicht van wie wat aan het doen is, of het strakke debiteurenbeheer: het kan allemaal met Gripp.
- Meer dan 1500 tevreden klanten
- Jarenlange ervaring
- Korting vanaf 4 gebruikers
- Datagedreven ondernemen
In de Pipedrive software wordt voornamelijk gefocust op het gebruik van pipelines, waardoor er precies op de juiste momenten contact kan worden gezocht. Hiermee halen Pipedrive gebruikers op jaarbasis tot maar liefst 28% van hun deals binnen.
- Alles-in-één verkoopplatform
- Ontworpen door verkopers, voor verkopers
- Beheer je klantfunnel van lead tot deal
- Handige inzichten en rapporten
- Automatiseer je sales
Wij helpen je graag op weg
Conclusie: het aanbod in bedrijfssoftware is groot. Dit lijkt heel praktisch, maar in de praktijk blijkt dit voordeel ook meteen een nadeel. Veel bedrijven ervaren het grote aanbod juist als struikelblok voor het maken van een overwogen keuze voor bedrijfssoftware. Wij helpen je daarom om deze keuze wat eenvoudiger te maken. Zo kun je oriënteren, pakketten vergelijken en reviews lezen, waarmee je de beste keuze kunt maken.
Wij zijn als website aan geen enkele aanbieder verbonden. We streven er dan ook naar om je van de meest objectieve informatie te voorzien zonder je te willen beïnvloeden bij je keuze, maar wel om je te helpen bij het maken van deze beslissing. Ben je op zoek naar specifieke informatie, heb je aanvullingen op deze informatie of heb je andere suggesties?
