Wat is CRM software?

Customer Relationship Management software zijn digitale systemen die gebruikt worden om de belangrijke data van de klantrelaties op één overzichtelijke manier op te slaan en te beheren. Deze vorm van bedrijfssoftware biedt alle mogelijkheden om relatiebeheer te optimaliseren in de meest ruime zin van het woord. Dit is van groot belang aangezien veel klanten zeer veel waarde hechten aan een gepersonaliseerde benadering van een bedrijf. In veel gevallen is dit zelfs een onderscheidende factor in een beslissingsproces. Diverse onderzoeken hebben zelfs uitgewezen dat de klantwaarde van bedrijven die geïnvesteerd hebben in CRM software duidelijk hoger is dan de klantwaarde van de organisaties die deze keuze niet gemaakt hebben.

[toc]

Functies van CRM software

Het bijhouden van contactmomenten 

Met behulp van CRM software kan een contactmoment met de klant (via de telefoon, mail, chat of persoonlijk contact) worden geregistreerd. Op deze manier kan er beter worden ingespeeld op de specifieke klantbehoefte. Daarnaast werkt deze functionaliteit zeer service verhogend.

Leadbeheer 

Agenda systeem 

Met behulp van CRM software kan er een herinneringssysteem worden opgezet. Hierin kunnen herinneringen met betrekking tot belangrijke gesprekken of vergaderingen worden vastgelegd maar ook de reminders om de gebruiker niet te laten vergeten dat hij of zij nog ergens met een klant (of een groep klanten) moet terug komen.

Opslag van documentatie 

CRM software is uitstekend geschikt om documentatie op te slaan, te beheren of te delen. Hierbij kan gedacht worden aan informatie over telefoontjes, de verstuurde e-mails, de binnengekregen verzoeken, agenda afspraken of vergaderingen. Deze functionaliteit wordt gebruikt om transparantie te verschaffen in klantcontacten.

Segmentatie van de doelgroep 

CRM software is uitstekend geschikt om een groep klanten of de volledige doelgroep te segmenteren op basis van karakteristieke factoren zoals leeftijd, woonplaats, geslacht of specifieke interessegebieden. Dit inzicht in segmentatiecriteria biedt organisaties volop mogelijkheden om gerichte marketingcampagnes in te richten. 

Belangrijkste voordelen van het gebruik van CRM systemen

De belangrijkste voordelen van het gebruik van CRM systemen kunnen in drie woorden samengevat wordt: efficiëntie in klantprocessen. Deze drie woorden omschrijven een breed gebied. Een van de belangrijke voordelen van het gebruik van CRM systemen is een eenvoudige toegankelijkheid tot klantgegevens. Dit is van belang om op ieder moment in te kunnen spelen op de wensen van de klant. Daarbij is het voor bedrijven van grote waarde om snel en eenvoudig te beschikken over klant- en prospectgegevens. Geavanceerde Customer Relationship Management Bedrijfssoftware heeft een gesynchroniseerde structuur waarbij de gegevens op ieder aangesloten device kan worden opgevraagd. Dit is van belang om voor een snelle klantenservice zorg te kunnen dragen.

Een ander groot voordeel van het gebruik van CRM systemen is dat de software veel interessante inzichten geeft. Het belangrijkste inzicht dat verkregen wordt uit CRM systemen heeft betrekking tot de klantcyclus. Doordat ieder klantcontact wordt bijgehouden in het systeem, wordt er inzicht verschaft in welke fase van het aankoop- of beslissingstraject een klant zich bevindt. Hierop kan deze persoon gericht benaderd worden. Een klant die zich nog aan het informeren is, moet van volledig andere informatie worden voorzien dan de klant die op het punt staat een beslissing te nemen. Ook de toepassing van segmentatiecriteria speelt hierbij een rol. Een ander punt met betrekking tot het inzicht wat verworven wordt uit een professioneel CRM systeem is het inzicht met betrekking tot resultaten. Door conversie resultaten in het systeem te integreren, is het mogelijk om op basis hiervan een dashboard (KPI’s) in te richten en rapportages inzichtelijk te maken. Een cijfermatige onderbouwing van resultaten is uiteraard van groot belang bij het maken van keuzes met betrekking tot de toekomst.

Wat als een van de belangrijke indirecte voordelen van het gebruik van CRM systemen wordt gezien, is dat het een directe invloed kan hebben op de efficiëntie in bedrijfsprocessen. Een goed ingericht CRM systeem kan een forse bijdrage leveren aan de workflow en de coördinatie tussen de verschillende bedrijfsonderdelen. Een CRM systeem brengt verschillende teams samen. De inzichten uit deze software toepassingen kunnen bepalend zijn voor de werkwijze van bijvoorbeeld een marketingafdeling maar ook de basis vormen van keuzes die door de inkoopafdeling gemaakt worden. Daarnaast kunnen de afdelingen die zich bezighouden met de facturatie, HRM of projectmanagement gebruik maken van CRM systemen. De inzichten uit Customer Relationship Management Bedrijfssoftware kan hiermee waardevol zijn voor iedere laag van een organisatie. Iedereen heeft toegang tot dezelfde informatie en waardoor afdelingen naadloos op elkaar kunnen aansluiten. Dit is dan ook de reden dat CRM software vaak geïntegreerd wordt als onderdeel van ERP (Enterprise Resource Planning) bedrijfssoftware. 

Voordelen van CRM software op een rijtje:

Verschillende soorten CRM software

Eer is op meerdere gebieden een onderscheid te maken tussen Customer Relation Management Bedrijfssoftware. De meest grove onderscheid die te maken is, is tussen online- en offline CRM software. Een ingerichte Excel spreadsheet valt in dit geval onder de offline opties. Deze keuze wordt vrijwel niet gemaakt omdat deze optie een zeer statische – en tijdrovende structuur heeft. Het bijhouden van klantgegevens moet hierbij handmatig gebeuren wat uiteraard een tijdrovende klus is. Daarnaast is Excel als systeem niet geschikt voor een uitgebreide klantanalyse en daar zit precies de kracht van online CRM.

Binnen het online CRM aanbod zijn er twee categorieën te onderscheiden:

• Open Source CRM Dit is een systeem die je aankoopt en volledig zelf kunt beheren. Open Source CRM heeft toegankelijke software dat desgewenst dus ook aan te passen is. Het belangrijkste voordeel hiervan is dat je deze CRM volledig naar wens kunt personaliseren maar hier heb je uiteraard wel technische kennis voor nodig. Daarnaast zul je tijd moeten investeren om de software te onderhouden en waar nodig van updates te voorzien. Het nadeel van het systeem is dat je eenmalig een (vrij grote) investering moet doen.

• Saas CRM Dit is kant-en-klare cloud software die je huurt. De letters SaaS staan dan ook voor Software as a Service. Het is software waar je voor een bepaalde periode gebruik van kunt maken in een opzegbare abonnementsvorm. Het is dus een flexibel systeem waar je als gebruiker géén omkijken naar hebt. De leverancier is verantwoordelijk voor de updates en het eventuele onderhoud van de systemen. Daarnaast is er sprake van een spreiding van kosten en weet je wat je maandelijks aan het gebruik van het CRM systeem kwijt bent. Hierdoor zijn deze kosten te budgetteren. Hoewel er met betrekking tot het veilig gebruik van software (met betrekking tot privacy of het lekken van gegevens) nooit 100% garantie kan worden gegeven, doen SaaS-leveranciers er alles aan om ervoor te zorgen dat bedrijfsgevoelige informatie optimaal is beschermd. De SaaS-leveranciers, zoals Zoho CRM, die we elders op deze website onder je aandacht brengen, voldoen dan ook allemaal aan de gestelde voorwaarden op dit gebied.  

Belangrijke overwegingen die een rol spelen bij de keuze voor een CRM systeem

Er zijn een aantal overwegingen die een rol spelen bij de keuze voor een CRM oplossing. De eerste overweging heeft betrekking op de functionaliteiten van de systemen. In veel gevallen is het systeem onderscheidend op gebied van verkoop automatisering, marketing automation of klantenservice. De belangrijkste doelstelling van het gebruik van het systeem zal dan ook een belangrijke rol spelen bij het maken van een keuze uit de vele CRM opties die er zijn.

De huidige-en toekomstige bedrijfsbehoeften. De markt wordt overspoeld door CRM modellen met verschillende combinaties in prijsstellingen en functionaliteiten. Het is belangrijk om de huidige-en toekomstige bedrijfsbehoeften hiertegen af te zetten om vast te kunnen stellen of een specifiek CRM oplossing hierop aansluit. Hierbij moet uiteraard ook gekeken worden naar het gebruiksgemak van het systeem want de bediening en de interpretatie van de gegevens moet nog altijd worden uitgevoerd door de medewerkers van de organisatie. 

De beste manier om de beste CRM software voor jouw organisatie te kiezen

Het kiezen van het beste CRM software wordt in de praktijk als groot struikelblok gezien. Het aanbod in Customer Relation Management Bedrijfssoftware is groot en bij de selectie hiervan zijn een aantal factoren die een belangrijke rol spelen. Het inventariseren, vergelijken en proberen zijn cruciale stappen om tot een goede keuze te komen. De volgende stappen kunnen hierbij doorlopen worden:

1. Het bepalen van het doel of de doelstellingen waaraan CRM systemen moeten voldoen. Jouw situatie in combinatie met jouw doelstellingen vormen het uitgangspunt van je keuze voor een geschikt CRM systeem. Het is belangrijk om dit in kaart te brengen, zeker gezien het feit dat veel CMS systemen zijn ontwikkeld om in één primaire doelstelling te voorzien. Met betrekking tot deze doelstellingen kan gedacht worden aan het inzicht krijgen in klantgegevens om hieruit inzicht te krijgen in nieuwe verkoopkansen of het verbeteren van het service niveau. Bij het bepalen hiervan kan onderscheid worden gemaakt met betrekking tot de lagen binnen het bedrijf die van het CRM systeem gebruik maken. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt tussen directieniveau, management niveau en gebruikersniveau.

2. Het in kaart brengen van de eisen aan de Customer Relationship Management Bedrijfssoftware is de volgende stap. Hierbij moet uiteraard worden gekeken in hoeverre de software duurzaam is en mee kan groeien met het bedrijf maar ook naar de huidige- en toekomstige functionaliteiten waar gebruik van kan worden gemaakt. Bij dit laatste thema kan onderscheid worden gemaakt in relatiebeheer, factoren die betrekking hebben op communicatie en de integratiemogelijkheden op andere IT functionaliteiten. Ook de gebruiksvriendelijkheid van de Customer Relationship Management software is uiteraard belangrijk. Daarnaast is het voldoen aan de wetgeving (bijvoorbeeld de Algemene Gegevens Verordening, AVG) van groot belang en de manier waarop wordt omgegaan met gegevensbeveiliging. Tot slot speelt de serviceverlening van de CRM software aanbieder een rol en uiteraard het beschikbare budget.

3. Op basis van het bovenstaande “verlanglijstje” is het vergelijken van de CRM software opties de volgende stap. Dit kan op een relatief eenvoudige wijze worden gedaan op basis van de informatie die elders op deze website te vinden is. Op basis hiervan kan bepaald worden welk CRM systeem het beste aansluit op de huidige- en toekomstige doelstellingen en uiteindelijk een overwogen keuze gemaakt worden. 

Voorbeelden van bekende CRM systemen

Zoals aangegeven zijn er zeer veel aanbieders van CRM systemen. Op onze website zijn uitgebreide reviews over deze systemen te lezen. We vestigen je aandacht op zowel CRM systemen die ontwikkeld zijn voor grotere bedrijven als Customer Relation Management Bedrijfssoftware voor midmarket en small-business organisaties. Hierbij kun je denken aan CRM systemen als:

Waarom het essentieel is om geschikte Customer Relationship Management Bedrijfssoftware te kiezen

Het belang van het kiezen voor geschikte CRM software is enorm groot. De belangrijkste doelstelling van het implementeren van een CRM systeem is immers om processen te optimaliseren. Als er geen perfecte match wordt gevonden tussen de wensen en eisen en de functionaliteiten van een CRM systeem, zal deze primaire doel niet gerealiseerd kunnen worden. In dat geval kan zelfs het tegenovergestelde resultaat worden bereikt en zal het systeem zelfs belemmerend kunnen werken bij de voortgang van bedrijfsprocessen. Het is dan ook van groot belang om de voldoende aandacht te besteden aan het selectieproces waarbij gerealiseerd moet worden dat de situatie binnen het bedrijf als uitgangspunt moet worden genomen. We benadrukken deze benaderwijze omdat veel bedrijven ten onrechte hun processen aanpassen aan het CRM systeem. Door de veelzijdigheid in keuzemogelijkheden is het niet nodig deze keuze te maken. Bedrijven zouden zichzelf hiermee zelfs te kort doen. Customer Relation Management Bedrijfssoftware is een middel om de geformuleerde doelstellingen te realiseren. 

Wat kost een CRM systeem?

Op de vraag wat een CRM systeem kost, is geen eenduidig antwoord te geven. Dit komt omdat het aanbod in CRM software groot is en er veel verschillen zijn met betrekking tot de functionaliteiten hiervan. Het vergelijken van de verschillende opties loont dan ook zeker de moeite. Daarbij is het goed om in kaart te hebben wat de (huidige- én toekomstige) gewenste functionaliteiten van een CRM systeem zijn ter voorkoming dat er geïnvesteerd wordt in voorzieningen waar geen gebruik van wordt gemaakt. 

Huidige trends in het gebruik van bedrijfssoftware

De huidige trends op gebied van het gebruik van bedrijfssoftware maken duidelijk inzichtelijk dat het gebruik van Customer Relationship Management Bedrijfssoftware sterk aan het toenemen is. Dit is niet alleen het geval bij grotere bedrijven maar ook bij kleinere spelers op de markt. Dit is onder andere mogelijk omdat er een groot aanbod is in Customer Relation Management Bedrijfssoftware. Voor iedere wens, behoefte en budget is er wel een geschikt CRM systeem te vinden. Het gebruik van een CRM oplossing is bijna een must-do gezien de digitalisering van onze maatschappij. Mede door de toenemende invloed van AI (artificial intelligence, kunstmatige intelligentie) groeit de hoeveelheid beschikbare informatie. Ieder onderneming kan dan ook voor zichzelf de rol op het speelveld bepalen: de vooruitziende- of de achtervolgende rol.

Ook een mobiele app voor CRM oplossingen wordt steeds meer gebruikt. Met een mobiele app kun je namelijk altijd en overal bij de klantgegevens. Zo wordt de communicatie geoptimaliseerd en ben je altijd up to date over de belangrijkste klantgegevens.